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《高效沟通技巧培训》

课程大纲

破冰游戏
第一天培训主题:沟通的本质,高效沟通的基础,个人的沟通心态、意识与技能
上午培训内容:沟通基础
一、管理透视:沟通的本质
二、沟通的三大目标:
1、信息传递
2、关系建设
3、价值体验
三、达成沟通目标主要靠什么?
1、沟通心态
2、沟通技能
3、沟通氛围
四、沟通过程中个人扮演的角色
1、信息发送/接受者
2、关系的建设/破坏者
3、价值的传递/增加者

五、对沟通绩效的理解:
1、沟通绩效涉及的关键目标有两个:沟通效率与沟通效果
2、围绕效率与效果,个人能做些什么?
3、沟通工具与沟通绩效
4、沟通目标实现与沟通过程控
六、怎样才算是高绩效的沟通?
七、高绩效沟通的基础:
1、目标明确
2、标准统一
3、信息直接
4、实行到位
5、管理顺畅

八、现实透视:理想状态下的沟通基础
九、成功销售过程中你扮演的角色
1、成功来自于失败和学习
2、实话实说:大家的客户希翼得到怎样的沟通
3、实话实说:大家的团队希翼得到怎样的沟通
4、寻找沟通的“热键”
十、高绩效沟通支撑三件事
1、影响并说服客户,提高成交的效率
2、影响并说服同事,提高工作的效率
3、影响并说服自己,提高成长的效率
下午培训内容:个人沟通心态、意识与技巧

十一、有关个人沟通的心态与意识:
1、管理沟通的心态误区:   
   —秀才碰到兵,有理说不清
   —说了也没用,我都懒得说了
   -皇帝不急太监急
   —不关我的事,因为我已经告诉你了
   —好象……可能……也许……
2、了解管理沟通的关键意识:
   —怎样有效的发送和接收信息
   —高效沟通的四个原则(不亢,不卑,有力,有节)
   —高效沟通的三个基础
    即时
    全面掌控
    预留空间

十二、个人五项基本沟通技能:听、说、笑、动、看
十三、五种常见的沟通情境:电话、开会、对谈、书面、演讲
1、电话沟通技能
   —怎样让自己的音色变得更动听
   —控制呼吸的技巧
   —加重、断句与重复
   —随时保持身体的战斗状态
   —如何接听电话
   —如何让别人等候
   —如何接转电话
   —如何记录留言
   —如何在结束电话后留下结果
 2、书面表达技能
   —书面表达常犯的三个问题
   —如何做到结构化
   —如何做到逻辑化
   —如何做到完整化
   —如何做到重点化
3、会议沟通技能
4、对谈技巧
5、演讲技巧

第二天培训主题:高绩效客户沟通过程控制技巧,把握与客户沟通的主动权,高绩效跨职能沟通技巧
上午培训内容:高绩效客户沟通
一、从认知到认可:用高效沟通技巧影响客户
1、很高兴认识你:在30秒钟之内建立起客户对你、对企业的美好印象、
2、你相信我吗:建立客户信心的15.5个问题
3、你认可我吗:精彩的展示技巧(电话展示)
4、让潜在的客户惊呼:五种有力量的沟通结束方式

二、从拒绝到解决:用高效沟通技巧安抚客户
1、从拒绝到解决:别把客户当傻瓜
2、记住:客户并不是拒绝你,而是拒绝你的态度和诚意
3、最大的伤害不在投诉本身
4、客户常见的三种投诉类型
5、应对三种投诉类型的五种沟通技巧
6、投诉即将得到解决的五个信号
7、让不满的客户熄火:五种有力量的沟通结束方式

三、从尝试到忠诚:用高效沟通技巧建立长期客户关系
1、客户关系,从简单的问候开始,以真心的感谢延续
2、五种常用的维系客户关系的沟通技巧
3、让犹豫的客户忠诚:五种有力量的沟通结束方式

四、主动沟通的五个步骤:
1、阐述计划
2、描述细节
3、信息转化
4、处理异议
5、达成协议

五、高效沟通中的主动权控制
1、功夫在平时:不要忘记花时间做作业
2、给予原则:一点一点来
3、索取原则:狮子大张口
4、善用表扬和赞美
5、心急吃不了热豆腐,永远都要留退路
6、注意三诚:诚心,诚实,诚恳
下午培训内容:高绩效跨职能沟通

六、企业内部全方位沟通技巧(跨职能沟通的技巧)
1、企业内部全方位沟通就是跨职能沟通,也就是和领导、同事以及下属的沟通
2、高效跨职能沟通的内涵:
   —目标明确:沟通目标的五个为什么
   —信息直接:直接信息的三个关键要素
   —思想统一:统一思想的两大核心工作
   —关系顺畅:如何理顺工作关系
   —界定标准:建设沟通的标准平台
3、跨职能沟通的方式
   —跨职能沟通的四个原则
   —跨职能沟通的四大特点
   —无效跨职能沟通可能会导致的结果
   —造成跨职能沟通困难的因素
   —常见的跨职能沟通方式
   —信任是高效跨职能沟通的基础
4、高效跨职能沟通的关键要素:
   —选用适当的沟通方式
   —运用对方的逻辑进行思考
   —敬重对方的主导权
   —争取上司支撑
5、关键中的关键:以沟通促进绩效
   —点燃火一般的激情
   —激发行动心
   —树立好样板
   —培养主动性
6、关注细节:高效跨职能沟通的实战过程
第一步、沟通前的准备
   —考虑职能间可能存在的潜在的争执,原因是什么?
   —设定自己的沟通目标
   —弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动?
   —做自己的“SWOT”分析
第二步、确认对方的需求和可能存在的沟通障碍
   —有效提问
   —积极聆听的技巧
倾听回应
提示问题
重复内容
归纳总结
表达感受
及时确认
   —换位思考,反省自己
   —职能间常见的利益冲突
第三步、清楚而合适地阐述自己的观点
   —阐述你的想法以及解决问题的思路
   —探讨细节,即便是你已经有了自己的想法
   —处理异议,寻找双方共同的契合点
   —时时回顾双方曾经有过的愉快地解决问题的经历
第四步、达成共识或协议
第五步、共同实施,及时知会
   —管理透视:沟通不畅造成的伤害
本文关键词: 沟通技巧|

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